У каждого работника есть клиент, даже у того, кто не связан с внешними клиентами компании. Если кто-нибудь полагается на ваши услуги, продукты или информацию, которые необходимы ему для выполнения собственной работы, даже если это ваш коллега по работе, для вас он – тоже клиент, и, как и все клиенты, он рассчитывает на хорошее отношение. Он постоянно оценивает все (хотя и на подсознательном уровне), поэтому вы ни в коем случае не должны недооценивать воздействие, которое можете оказать на него.
В этой статье представлены десять главных моментов, которые необходимо соблюдать при общении с клиентами. В ней же вы найдете советы о том, как быть с претензиями клиентов, как узнать больше о своих клиентах и как посещать приемы для клиентов. А для ведения клиентской базы, истории продаж и переговоров, маркетинга и прочего поможет программа для учета клиентов.
1. Относитесь к клиентам как к самой важной части своей работы.
- Дайте клиентам почувствовать, что их ценят, что они много значат для вас, и делайте все возможное, чтобы оказать любую помощь, которая им потребуется.
- Ни в коем случае не относитесь к клиентам как к помехе, которая отвлекает вас от работы; обслуживание клиентов – важнейшая часть вашей работы.
2. Смотрите на вещи глазами клиента.
- Постарайтесь понять, как воспринимает клиент тот или иной вопрос, и выработайте в себе привычку рассматривать каждый ваш контакт с его точки зрения.
- Помните, что вы никогда до конца не узнаете своего клиента. Не стройте предположений, потому что реакцию клиентов очень сложно предугадать.
3. Будьте доступным.
- Всегда помните о том, что клиент – это человек, которому необходимо внимание и признание, поэтому будьте доступны для него.
- Позаботьтесь о том, чтобы с вами можно было легко связаться. Объявите, как связаться с вами по электронной почте или по телефону, и вместе с клиентом решите, как будет проходить общение.
- Учредите систему (речевой или электронной почты), чтобы все сообщения проходили через вас. Всегда перезванивайте в ответ на поступившие звонки как можно раньше.
4. Стремитесь понять и быть понятым клиентом.
- Убедитесь, что вы одинаково понимаете все моменты, которые обсуждаете, потому что неправильно понять можно все что угодно, и большинство проблем возникает на почве неправильного понимания.
- Стремитесь понять своего собеседника, задавая вопросы и перефразируя сделанные им замечания. Стремитесь, чтобы собеседник понял вас, – повторите то, что вы сказали, и поинтересуйтесь, как он понял сказанное вами.
5. Будьте надежным.
- Выполняйте все, что вы согласились сделать (например, если вас попросили о чем-то, достаньте обещанное немедленно, а если вас попросили сделать что-то, доведите дело до конца к тому времени, как пообещали).
- Управляйте ожиданиями клиентов. Никому не понравится, если вы пообещаете сделать что-то быстро и не сможете выполнить это. Если вы не можете сразу же сделать или достать что-то, просто объясните по какой причине и скажите, когда это будет готово.
- Никогда не говорите клиенту ничего такого, чего вы не думаете. Если клиент не сможет доверять вам, ваши отношения быстро прекратятся.
6. Будьте доброжелательным.
- Относитесь ко всему с позиций, что “вы сможете сделать”. Сосредоточьтесь на том, чем вы сможете помочь, а не на том, чего вы сделать не можете.
- При общении с клиентом поддерживайте его; это не означает, что вы должны соглашаться со всем, что бы он ни сказал. Это просто означает, что любой отрицательный ответ необходимо обойти.
7. Сделайте что-то сверх того, что положено.
- Стремитесь относиться к клиенту лучше, чем он от вас ожидает. Проявите инициативу, чтобы принять меры против возможных проблем, и всегда добивайтесь того, чтобы он был доволен вашими услугами.
8. Демонстрируйте клиентам, что они вам нравятся (даже если на самом деле это не так).
- Познакомьтесь с клиентами лично. Хорошо относитесь к клиентам и проявляйте интерес к их делам.
- Демонстрируйте, что вы проявляете заботу о них и что вы сделаете все возможное, лишь бы они были довольны.
- Встречайте их с улыбкой. Говоря по телефону, радуйтесь, – клиенты поймут это по вашему голосу.
- Убедитесь, что им доставляет радость опыт общения с вами; когда они встанут перед выбором – уходить к другому поставщику или оставаться с вами, – все решат личные отношения.
9. Будьте профессионалом.
- Будьте хорошим представителем своей компании. Хорошо отзывайтесь о компании и в трудные моменты проявляйте чуткость и корректность. Всегда помните, что вы не обязаны раскрывать никакую информацию, даже если вам зададут прямой вопрос.
- Ни в коем случае не делитесь проблемами, связанными с собой или со своей компанией, какие бы дружеские отношения между вами ни установились. Люди уважают лояльность. Если вам что-то не нравится в компании, поговорите с кем-нибудь из сотрудников, но ни в коем случае не с человеком со стороны.
10. Никогда не относитесь к своим клиентам равнодушно.
- Люди замечают, в каких случаях им дают почувствовать, что их хотят видеть и что они – желанные, а в каких – нет. Клиенты не испытывают признательности, если вы заискиваете перед ними, когда вам нужен их бизнес, а потом, получив желаемое, забываете о них.
- Работайте над тем, чтобы удержать своих клиентов. В конце концов, клиент, который у вас есть, гораздо ценнее, чем тот, которого вы пытаетесь заполучить.
